12345政务做事便民热线是各地政府与民众疏导的艰巨桥梁，承担着科罚民众诉求、优化营商环境的艰巨职责。但在热线运转过程中，不免会遭遇“疑难工单”，比如包袱单元拒却接单、推诿唐塞、拖延未定等。一张张写满民众期盼的“问题工单”变成了无东说念主认领、无法科罚的“疑难工单”，的确是件糟苦衷儿。

之是以存在“拒、推、拖”的表象，一个艰巨原因即是职能不清、包袱不解、范畴不定。一些工单时常波及复杂或特殊情况，因为策略不解确导致包袱包摄不清，从而使处理过程变得复杂和耗时，还可能需要多个部门致使上司部门的合营科罚。

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此外，一些“疑难工单”属于历史留传问题，因为时期久远、波及多方利益，处理起来较为辣手，再加上重叠投诉增多了问题的复杂性，短时期内难以找到妥当的科罚有打算。这类“疑难工单”常常需要久了造访磋议，妥善处理。

若何破解工单办理过程中的顽瘴痼疾？当今各地已有不少成心探索，还需要进一步转换念念路，完善机制，连接发力。

化“单一处置”为“都持共管”。一个部门办不好的事，就多个部门来办；一个区域管不了的事，就多个区域来管。关联部门应主动梳理问题、拿出问题“清单”；政府部门主身手导要加强督导，现场召集办公，逐少量单；关联包袱部门应充分疏导，明确包袱、变成协力，主动接单。

除了督导办理，应竖立依期通报轨制。对办理魄力无极、办理进度耐心、办理戒指空幻的部门径直点名、辅导警示、给出建议，倒逼办理部门主动办理、进步遵循。通过完善机制，进步部门协同力度，让民众和企业响应的问题第一时期获取科罚、隐患第一时期被排斥。

“疑难工单”之是以难办，也常常响应了一个范畴、一个行业的深线索问题。“12345热线”和关联部门要对企业和民众响应大都、诉求量大、波及面广、科罚率低的问题，依期进行大数据分析，积极出台波及社会做事、优化营商环境、东说念主力资源和社会保险等方面的起源防护门径，真是罢了“疑难工单”办理从“有一办一”到“举一反三”的治愈——从单个事项办理，调动为常态化机制竖立；从科罚一个问题，拓展到科罚一类问题。

针对“疑难工单”中响应出的历史留传问题，当先要梳理问题产生的根源以及科罚难点。对于具有典型特征的工单，不错议论通过出台关联策略文献，确保历史留传问题处理有法可依、有规可循。此外，结合一些问题成因复杂、证据各样、历时长、连累部门多的特质，还要转换念念路，概括哄骗策略、时代、管制和西席等多种妙技，分期分批耐心科罚。

“12345热线”波及的“疑难工单”，还有一部分是企业濒临的难题。能否处理好这类工单，亦然优化营商环境、铲除体制壁垒、促进高质地发展的试金石。对此，要按照“一件事一次办”“最多跑一次”等条目，探索竖立做事企业、优化营商环境的“12345+营商环境”“政企通”等专线座次，对“疑难工单”紧盯不放，追踪科罚到位。

《中共中央对于进一步全面深化纠正、鼓吹中国式当代化的决定》明确冷漠，提高市域社会治理才智，强化市民热线等民众做事平台功能，健全“高效办成一件事”重苦衷项清单管制机制和常态化鼓吹机制。开展“12345热线”使命，科罚“疑难工单”即是按照《决定》的条目，将重苦衷项清单管制机制和常态化鼓吹机制融入“疑难工单”办理全过程，买通机制壁垒，铲除顽瘴痼疾。要竖立健一说念门都持共管、机制不停完善、监督灵验鼓吹、考评依期落实的全经过办理体制来吧综合网，让“疑难工单”不再难办。(本文开始：经济日报 作家：向芳)